Compras online em Portugal: o que fazer quando a entrega atrasa

Compras pela internet em Portugal: tendências recentes

Comprar pela internet é, hoje, um hábito cada vez mais enraizado entre os portugueses. Em 2025, metade da população com idades entre os 16 e os 74 anos realizou compras na internet nos três meses anteriores, o que representa um aumento de 0,7 pontos percentuais face ao período homólogo, segundo a Anacom, Autoridade Nacional de Comunicações. Os maiores aumentos, acrescenta a mesma entidade, aconteceram em 2020 e 2021, “anos marcados pela alteração de comportamentos dos consumidores resultante da pandemia COVID-19”.

Atrasos nas entregas e falta de informação sobre direitos

Se, por um lado, comprar pela internet facilita a vida - pela conveniência e pela possibilidade de escolher entre mais produtos -, por outro continuam a verificar-se problemas, sobretudo depois da compra estar feita. De acordo com um estudo da ConsumerChoice, baseado num inquérito na internet a 285 pessoas, 74% dos consumidores em Portugal dizem já ter lidado com atrasos nas entregas.

Apesar disso, apenas 8% dos inquiridos referem precisar, com regularidade, de trocar ou devolver um artigo comprado pela internet. Ou seja, embora os atrasos sejam comuns, nem sempre acabam por levar à devolução.

Ainda assim, muitos consumidores desconhecem que, perante este tipo de situações, existem regras específicas que os salvaguardam. A lei portuguesa e as normas da União Europeia definem prazos, direitos e formas de compensação quando a encomenda não é entregue como estava previsto, mas esse enquadramento continua pouco divulgado. O mesmo estudo da ConsumerChoice indica que cerca de 79% dos inquiridos reconhecem não ter pleno conhecimento dos seus direitos quando há atrasos, o que pode condicionar a forma como reagem quando surgem problemas.

O que posso fazer?

Confirmar o prazo de entrega aplicável

Quando uma encomenda não chega, comece por verificar qual era o prazo de entrega. Se, no ato da compra, foi acordada uma data, o vendedor tem de a respeitar. Quando não existe data combinada, a legislação portuguesa - alinhada com as normas da União Europeia - determina que a entrega deve ocorrer no máximo em 30 dias, contados a partir do dia seguinte à confirmação da compra, de acordo com informação da Caixa Geral de Depósitos e do Doutor Finanças. Passado esse período, considera-se que há atraso.

Contactar o vendedor e guardar provas

Perante um atraso, deve contactar o vendedor o quanto antes, idealmente por escrito, para pedir esclarecimentos. Guarde toda a documentação associada à compra - desde a confirmação da encomenda ao comprovativo de pagamento - e mantenha registo de todas as comunicações trocadas com a empresa. Se ainda quiser receber o produto, pode negociar com o vendedor um novo prazo de entrega.

Quando faz sentido cancelar a compra

Se o atraso tornar a compra inútil - por exemplo, tratando-se de um presente que deixa de fazer sentido fora da data -, ou se o vendedor falhar o novo prazo acordado, o consumidor pode cancelar a transação. Nesse caso, a decisão deve ser comunicada ao vendedor, também por escrito.

Reembolso, compensação e devoluções

Depois do cancelamento, a lei prevê que o vendedor dispõe de 14 dias para devolver o montante pago, incluindo eventuais custos de envio. Se não o fizer dentro desse prazo, o consumidor passa a poder exigir o dobro do valor pago e pode igualmente reclamar uma indemnização por danos patrimoniais ou não patrimoniais.

Mesmo que a encomenda acabe por ser entregue, isso não significa que os direitos desaparecem. Nas compras pela internet, existe o chamado direito de livre resolução, que permite devolver o artigo até 14 dias após a sua receção, sem ter de justificar a decisão e sem custos adicionais. No entanto, este direito não abrange todas as situações, como bilhetes de transporte, entradas para eventos ou produtos personalizados.

O "Minuto Consumidor" é um projeto que procura esclarecer dúvidas e apoiar decisões mais informadas. Acompanhe no Expresso Online e na antena da SIC Notícias. Esta iniciativa conta com o apoio da Escolha do Consumidor.

Porque consumidores informados fazem melhores escolhas.

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