Pagamentos sem numerário reduzem as gorjetas na Suíça

Pagar com cartão ou telemóvel demonstrou reduzir a frequência com que as pessoas deixam gorjeta, em comparação com o pagamento em numerário.

À medida que os pagamentos sem numerário se tornam comuns nas transações do dia a dia, esta mudança de comportamento altera discretamente a forma como a generosidade é demonstrada e registada no trabalho de atendimento.

Onde as gorjetas desaparecem discretamente

As caixas sem numerário tornam as refeições mais rápidas, mas também transformam o momento em que o cliente decide acrescentar dinheiro à conta.

Investigadores da Zurich University of Applied Sciences (ZHAW) criaram um diário de pagamentos que registou as escolhas de gorjeta em toda a Suíça.

A equipa de investigação, liderada pelo Dr. Marcel Stadelmann, analisa de que modo os hábitos de pagamento influenciam as decisões dos consumidores.

Como o diário registava os pagamentos em tempo real, reduzia os erros de memória, embora não permitisse medir diretamente a qualidade do serviço.

Um diário de pagamentos

O projeto acompanhou adultos durante períodos de quatro dias, registando compras em que é habitual surgir a possibilidade de dar gorjeta.

A análise reduziu o diário completo, com 19,870 registos de pagamentos, a 2,785 transações realizadas em restaurantes, cafés, bares, empresas de serviços e hotéis, contextos onde é frequente deixar gorjeta.

Depois de cada compra, a aplicação pedia aos participantes que avaliassem, numa escala de um a sete, o desconforto sentido ao pagar, guardando a resposta juntamente com a transação.

Como a Suíça utiliza preços com serviço incluído, nos quais os valores apresentados já abrangem a mão de obra, a gorjeta continuava a ser opcional e, por vezes, era vista como um gesto meramente social.

Gorjetas em numerário versus eletrónicas

Quando pagavam em numerário, os clientes deixavam gorjeta em 45% destas transações registadas no diário.

Pagar com cartão ou telemóvel reduzia a probabilidade de deixar gorjeta, e os cartões de crédito diminuíam essa probabilidade em cerca de 22 pontos percentuais.

Esta diferença tem sido associada à gestão de impressões. Um estudo anterior concluiu que as pessoas agiam de forma mais generosa quando a gorjeta era visível publicamente.

As carteiras digitais podem ocultar o dinheiro que sai das mãos do cliente, mas também retiram aos empregados os sinais visuais de que foi deixada uma gorjeta.

Os totais redondos mudam as regras

Um pormenor alterou o padrão: a diferença entre os tipos de pagamento desaparecia quando a conta terminava num valor redondo.

Em múltiplos de 5 ou 10 francos suíços, cerca de 5,50 ou 11 dólares norte-americanos, os clientes recorriam frequentemente a uma heurística de números redondos, escolhendo um montante simples sem voltar a fazer cálculos.

As gorjetas em numerário caíam cerca de 26 pontos percentuais quando as contas totalizavam um múltiplo de dez, tornando o numerário menos distinto.

Este padrão sugere que o arredondamento é motivado por hábitos sociais, e não pela conveniência, apesar de os terminais de cartão processarem valores exatos sem esforço adicional.

O valor da gorjeta inverte-se mais tarde

O método voltou a fazer diferença depois de as pessoas decidirem dar gorjeta, pois pequenas variações no montante acumulavam-se ao longo de muitas contas.

Numa conta média de 32.45 francos suíços, cerca de 36 dólares, os pagamentos com cartão de crédito reduziam a gorjeta em aproximadamente 0.56 francos suíços, ou cerca de 0.60 dólares, face ao numerário.

Em contas superiores a 90 francos suíços, aproximadamente 100 dólares, o resultado invertia-se: os cartões geravam gorjetas maiores, em parte porque os ecrãs disponibilizavam botões rápidos de percentagem.

Como as contas muito elevadas em restaurantes eram raras no diário, esta inversão tardia não deve ser considerada universal.

A importância da dor de pagar

Os investigadores chamam a esse recuo instintivo a dor de pagar, a sensação desagradável associada a gastar dinheiro.

Um artigo clássico defendeu que o pagamento é mais doloroso quando o dinheiro parece imediato e tangível.

Nos dados do diário, cada aumento de um ponto na escala de sete pontos reduzia a gorjeta em cerca de 0.09 francos suíços, aproximadamente 0.10 dólares.

Esta pequena redução surgiu em todos os tipos de pagamento, pelo que um momento de pagamento stressante podia diminuir a generosidade sem alterar o valor da conta.

O pagamento sem contacto não é especial

No balcão, os pagamentos com cartão apresentam-se de duas formas, ambas agora habituais para muitos clientes.

O diário distinguiu os pagamentos sem contacto, feitos aproximando o cartão sem o inserir, dos pagamentos com cartão que exigiam a inserção e a introdução de um código.

Depois de ajustarem os dados ao valor da conta e ao tipo de estabelecimento, os investigadores concluíram que nenhum dos métodos alterava de forma consistente a probabilidade ou o montante da gorjeta.

Este resultado nulo sugere que a decisão de dar gorjeta é muitas vezes tomada antes de surgir o terminal, e não durante os poucos segundos do pagamento.

O que os ecrãs podem influenciar

Os terminais modernos pedem frequentemente uma gorjeta no ecrã, e o seu design pode levar as pessoas a fazer uma escolha rápida.

Um pagamento acelerado pode fazer com que a gorjeta adicional pareça menor, porque o processo permanece abstrato e oferece menos sinais físicos.

Uma meta-análise de 2024, um estudo que reúne resultados de muitos artigos, concluiu que os pagamentos sem numerário tendiam a aumentar a despesa total.

Quando um ecrã sugere 15% ou 20%, esse incentivo pode sobrepor-se à regra habitual do cliente de deixar apenas o troco.

O futuro das gorjetas eletrónicas

À medida que cartões e telemóveis substituem as notas, as gorjetas também se tornam mais fáceis de registar, alterando aquilo que empregadores e governos conseguem observar.

Um inquérito nacional mostrou que os consumidores suíços usam menos numerário, enquanto os pagamentos com cartão e telemóvel continuam a ganhar terreno.

As gorjetas eletrónicas deixam um rasto nos sistemas salariais, mas as gorjetas em numerário podem desaparecer se os trabalhadores e os empregadores não as declararem.

Este desequilíbrio pode pressionar os trabalhadores a preferir métodos de pagamento que criam registos, mesmo que os clientes continuem a preferir numerário para contas pequenas.

Estes resultados ligam um gesto simples no pagamento a forças mais profundas, mostrando como a visibilidade, a emoção e o design das interfaces digitais moldam, na prática, as gorjetas.

Trabalhos futuros poderão testar outros países e sistemas salariais, pois as regras fiscais e as normas relativas a gorjetas podem reforçar ou atenuar os mesmos efeitos.